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Approfondimenti, Mediazione Transculturale, Salute e Migrazione

Esperienze di Mediazione Culturale in ambito sanitario: il servizio di prima accoglienza in un ambulatorio multiculturale

Roma. Condivido con voi alcuni spunti tratti dall’esperienza diretta di osservazione della D.ssa Simona Smacchi, esperta in comunicazione internazionale, collega e amica, sul servizio di mediazione linguistico-culturale presso l’ambulatorio dell’INMP – Istituto Nazionale per la promozione della salute delle popolazioni Migranti e per il contrasto delle malattie della Povertà. L’indagine sul campo, svolta nel periodo Aprile – Luglio 2012, riguardava gli interventi messi in atto per favorire la promozione della salute della donna migrante

Il servizio di mediazione linguistico-culturale di accoglienza è un servizio di front office, composto da mediatori provenienti da vari paesi del mondo, che lavorano su turni, dal lunedì alla domenica, secondo gli orari di apertura del poliambulatorio. Il servizio consente di conoscere i bisogni prioritari di salute delle persone che afferiscono alla Struttura, e con esso si attiva il lavoro in rete con i servizi sanitari e socio-sanitari del poliambulatorio per la presa in cura della persona.
Il servizio si trova in due stanze, affianco allo sportello dell’accettazione. In ogni stanza ci sono tre postazioni pc, con un arredamento essenziale (scrivania, sedia e armadio per l’archivio). È possibile richiedere direttamente ai mediatori linguistico-culturali presenti del materiale informativo multilingue, come la carta dei servizi sanitari e socio-sanitari dell’INMP, con tutte le informazioni su servizi, orari, indirizzo, e prestazioni erogate. Data la ristrettezza degli spazi, altre due postazioni pc per i mediatori sono sistemate nella sala d’attesa di entrata. Il servizio di prima accoglienza è un ambiente di passaggio, un servizio rapido, con mediatori linguistico-culturali, persone, medici che entrano ed escono di frequente.

Per quanto riguarda lo staff di mediazione linguistico-culturale all’accoglienza, o meglio di mediatrici essendo in maggioranza donne, la presenza mista di mediatori italiani e stranieri costituisce la principale ricchezza del gruppo, in termini di comunicazione e relazioni interculturali, favorendo la crescita della consapevolezza personale e culturale di ognuno.

Le funzioni principali svolte dal mediatore linguistico-culturale all’accoglienza consistono in: accoglienza, individuazione del bisogno della persona, assistenza tecnica, logistica, linguistica e culturale a supporto della richiesta, orientamento per fornire informazioni utili sull’iter procedurale da seguire per l’accesso ai servizi, ma anche di informazioni sul Servizio Sanitario Nazionale e di altro tipo, farsi fare l’impegnativa dal medico se la persona non ce l’ha, rilascio dei tesserini STP e ENI, accompagnamento della persona ai servizi dell’Istituto o presso altre strutture del territorio. Il mediatore linguistico-culturale, facendo parte dell’équipe di assistenza e cura, garantisce supporto all’istante ai medici degli ambulatori e/o agli operatori sociali degli sportelli in caso di richiesta di mediazione all’interno del setting clinico
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Appena entrati nella sala di attesa principale, si viene accolti da un mediatore linguistico-culturale incaricato di smistare le richieste ai servizi adeguati, e rilasciare un numerino di colore bianco per le visite ambulatoriali e verde per lo sportello socio-sanitario. Dopodiché, si attende di essere chiamati dallo stesso mediatore che, non appena si libera il collega del servizio, fa passare la persona.
Prima di effettuare la visita ambulatoriale, quindi, è d’obbligo presentarsi al servizio di accoglienza, dove il mediatore/mediatrice registra la richiesta d’intervento, e si occupa del disbrigo delle pratiche preliminari d’accesso, e di raccogliere e archiviare i dati relativi alla persona su schede informatizzate ai fini delle ricerche statistiche dell’Istituto. Sostanzialmente, spetta a lui/lei filtrare le richieste e attivare l’iter procedurale previsto dal servizio cui si presenta la domanda di bisogno, e anche chiarire i ruoli e le competenze relativamente al personale operante nel servizio in questione.
I documenti richiesti dal mediatore/trice linguistico-culturale agli stranieri migranti, all’atto della registrazione del bisogno, nella “scheda interventi” del programma apposito di archiviazione telematica, sono essenzialmente la tessera STP o ENI e/o il permesso di soggiorno, oppure un documento d’identità, se lo possiede, verificando che sia tutto in regola e in corso di validità. Per ragioni di monitoraggio dell’archivio informatizzato, il mediatore linguistico-culturale verifica principalmente l’esattezza del domicilio e del numero di telefono della persona che, se cambiato, deve provvedere a inserire di nuovo.
L’impiego dei supporti informatici, quindi, è ritenuto indispensabile. Attraverso il programma di archiviazione, si fa ricerca della scheda socio-anagrafica della persona; per la ricerca di informazioni di vario tipo, dagli indirizzi e orari di strutture sul territorio, alla consultazione di siti, alla visualizzazione della posta interna, e così via.

Dal campione dell’indagine sono risultate richieste più frequenti per visite specialistiche di ginecologia, infettivologia, medicina preventiva, gastroenterologia e odontoiatria; a queste si aggiungono tante domande di ricerca del lavoro, oppure di rilascio o rinnovo della tessera STP (Straniero Temporaneamente Presente).
Se si tratta di cittadino extracomunitario, senza permesso di soggiorno, può usufruire di assistenza medica in tutte le strutture pubbliche e private accreditate del Servizio Sanitario Nazionale (S.S.N.) se in possesso della tessera STP, secondo le modalità previste dalla deliberazione di G.R. 5122/97, integrate dalle disposizioni dell’art. 43 del DPR 394/99 e dalla deliberazione G.R. 2444 del 05/12/2000. Questa tessera è riconosciuta su tutto il territorio nazionale, ha validità semestrale, ed è rinnovabile. Il mediatore linguistico-culturale, quindi, rilascia o rinnova il tesserino STP avendo cura di far firmare la dichiarazione di indigenza, che rimarrà agli atti della struttura emittente. In questa dichiarazione, oltre alle generalità della persona, si indica se la persona ha familiari a carico, e se è privo di risorse economiche sufficienti, di modo che può far domanda di esenzione dalla partecipazione alla spesa sanitaria (ticket delle prestazioni di diagnostica strumentale, di laboratorio e sulle altre prestazioni specialistiche ambulatoriali). Nei casi, invece, di rinnovo della tessera STP, il/la mediatore/trice provvede a mettere un timbro sul tesserino e fa firmare la dichiarazione di indigenza.
Per quanto riguarda invece i cittadini comunitari che, pur soggiornando in Italia per periodi superiori a tre mesi, non si trovano nelle condizioni per richiedere l’iscrizione al S.S.N. in quanto irregolari, ma necessitano comunque di prestazioni e interventi, ivi compresa l’erogazione dei medicinali, possono accedere ai servizi sanitari con il codice ENI (Europeo Non Iscritto), che sostituisce il codice STP, eventualmente già assegnato in precedenza, e viene attribuito con durata semestrale con possibilità di rinnovo. I casi di donne straniere con codice ENI, osservati durante il periodo d’indagine, sono stati di meno rispetto a quelle per il rilascio del tesserino STP.
Una volta conclusa la fase di registrazione e procedura amministrativa, il/la mediatore/trice linguistico-culturale indica alla donna migrante di recarsi allo sportello amministrativo, se deve il pagamento del ticket, oppure l’accompagna direttamente alla sala di attesa nel reparto degli ambulatori.

Alle funzioni principali di cui sopra elencate, come detto c’è quella di spiegare alla donna straniera regolare come funziona il Servizio Sanitario Nazionale e come fare per iscriversi e ottenere la tessera sanitaria. Il mediatore o mediatrice è altresì tenuto/a a spiegare le leggi sull’immigrazione e a far presente i diritti e i doveri di cui gode la persona. Spetta sempre al/alla mediatore/trice segnalare eventuali errori o dimenticanze riportati nella documentazione presentata dalla persona, per poi spiegare come eventualmente rimediare.
La lingua dell’interazione è stata quasi sempre l’italiano, anche se in qualche caso si è ricorso all’inglese, o alla lingua madre della persona, per ripetere i concetti spiegati e assicurarsi che abbia capito; altre volte, è la persona che accompagna la donna, che non parla italiano, a tradurre quanto detto dal/la mediatore/trice.

Ci sono state interruzioni nel caso in cui il medico o l’infermiere aveva bisogno della presenza del/la mediatore/trice durante la visita. Quando si è trattato di casi urgenti e immediati, al posto del mediatore è andato un altro. Ciò è possibile per il fatto che c’è più di un mediatore della stessa lingua e cultura, e anche perché, essendo il mediatore isogeografico o isoculturale, non è necessario che provenga dallo stesso paese o abbia la stessa cultura della paziente per gestire il caso, dato che è comunque in grado di capire se il disturbo riferito è di tipo medico o di altro genere.

Le donne migranti del campione provengono da Etiopia, Serbia, Moldavia, Senegal, Albania, Brasile, Romania e Nigeria. La loro età è compresa tra i trenta e i quaranta anni. Si è potuto notare che vengono quasi sempre sole, perché ormai conoscono gli operatori e si rivolgono direttamente ai servizi, anche una o due volte alla settimana. Se accompagnate, da amici connazionali o familiari. Dagli stessi mediatori, si sa che è principalmente attraverso il passaparola degli amici o dei connazionali che le donne vengono a conoscenza dell’Istituto.
Dalle analisi del campione risulta che la caratteristica comune di molte donne straniere, che si rivolgono alla Struttura, è la mancanza di conoscenze, informazioni su servizi, sistemi di cura del paese di accoglienza; il problema molto spesso è che non capiscono bene l’italiano e non si ritrovano nell’iter da seguire per le diverse pratiche. Le donne del campione, ad esempio, sono in possesso della tessera STP, altre invece risiedono regolarmente sul territorio ma non sono iscritte al Servizio Sanitario, perché non lo sanno, e di conseguenza non sanno di dover iscrivere i loro figli.
In genere hanno famiglia, genitori, marito e/o figli nel paese di origine, e la loro situazione abitativa è spesso precaria, vivono con altre persone, per lo più amici o parenti, per ammortizzare le spese.

A proposito della comunicazione verbale e non verbale, è risultato interessante riportare quanto osservato del mediatore linguistico-culturale e della donna straniera.
Dall’analisi si nota che il supporto dato dal/la mediatore/trice linguistico-culturale nel servizio di accoglienza è di tipo pratico-orientativo-informativo: informare la persona sui propri diritti e doveri, orientarla ai servizi, svolgere il lavoro necessario per il suo accesso ai servizi, promuovere i servizi, rendere l’iter burocratico al tempo stesso più facile, accessibile e più trasparente. Inoltre quello offerto è un supporto logistico, finalizzato alla gestione amministrativa, tecnica della prestazione; e non ultimo, offrire un supporto linguistico-comunicativo, essenzialmente nella gestione dei fraintendimenti, malintesi, blocchi comunicativi della persona.
Le domande del/la mediatore/trice del servizio alla donna straniera sono spesso domande chiuse, finalizzate esclusivamente alla registrazione dei dati socio-anagrafici, anamnestici dell’intervento richiesto, per l’aggiornamento e il monitoraggio del database, e il tempo a disposizione per parlare con la persona è sempre breve e condizionato dall’affluenza dell’utenza.
Si nota inoltre che il mediatore linguistico-culturale ha una pronuncia chiara e distinta, la velocità di linguaggio è equilibrata, il tono espressivo è sempre positivo, con un volume e un’inflessione ugualmente adattati. Le informazioni vengono date in maniera organizzata e secondo una sequenza logica. Vengono sottolineate e data enfasi alle informazioni chiave, rinforzandole anche verbalmente, “Hai capito?”, “Ok?”, “è tutto chiaro?”, “Va bene?”. Si cerca di utilizzare parole della quotidianità, cercando di rendere al meglio ciò che si vuol dire e trasmettere. Si ricorre all’uso del tu e, per rendere più efficace e immediato il messaggio, a un uso dell’italiano semplificato e ridotto alla presenza dell’infinito e dell’imperativo per dare consigli in maniera più o meno perentoria. I messaggi sono strutturati in periodi brevi e concisi, dando i contenuti essenziali. Il colloquio rappresenta una fase puramente di informazione e orientamento, che può essere diviso in quattro momenti comunicativi: focusing, espresso da parole come, “Adesso ascoltami bene…”, “Ascolta…”, “Senti…”; categorizzazione, ad esempio con frasi, “Adesso ti spiego come devi…”; sintesi, “Allora, abbiamo detto che devi…”; e feedback, ad esempio, “… È tutto chiaro?”, “Hai capito?”.
Il mediatore linguistico-culturale ha il compito di rendere visibile l’implicito, lo scontato, perché non si verifichino malintesi che ostacolano la comunicazione. Perciò, è molto utile esprimersi con la mimica facciale, soprattutto all’atto di spiegare qualcosa e dare informazioni. L’espressività del volto è convincente e determinata; uno sguardo che fissa dritto agli occhi; sorridere anche aiuta a dare rassicurazione e fiducia. In quanto alla mimica corporea, invece, si è osservato che il mediatore sta seduto alla scrivania di fronte al pc, in una posizione faccia a faccia, ma con una barriera (la scrivania) che lo separa dalla donna. Per assicurarsi che la donna capisca bene, il mediatore può aiutarsi con gesti iconici e illustratori, ad esempio, riproducendo con le mani ciò di cui sta parlando o indicando il documento a cui fa riferimento; con gesti deittici, per indicare con l’indice della mano o con la penna il documento; con gesti motori, come muovere il capo o spostare il busto in avanti. Comunque è sempre una gestualità contenuta e mai esagerata, non è un parlare con i gesti ma un parlare con le parole, la parola è il punto di forza della comunicazione; il mediatore deve sempre assicurarsi che la persona comprenda non solo le parole ma soprattutto i significati che vengono veicolati.

Si constata che il mediatore linguistico-culturale deve possedere sia le capacità relazionali adeguate che una precisa competenza tecnico-strumentale e operativa; da parte sua, significa essere sempre pronto ad apprendere, a conoscere, ad aggiornarsi con la normativa sull’immigrazione o sulla salute. Non basta la formazione acquisita durante il percorso formativo, deve seguire costantemente il quadro normativo sanitario che è in continua evoluzione: le leggi cambiano e si modificano le prestazioni che si possono erogare ai cittadini che si rivolgono ai servizi socio-sanitari, e loro si devono dimostrare pronte a questi cambiamenti.

In merito al piano comunicativo verbale e non verbale della donna migrante, si nota che il tipo di affermazioni fatte sono molto spesso risposte brevi e sintetiche, come “Sì/No”, “Non so/Non ricordo”, risposte con una o due parole, “Ok”, “Grazie/Grazie mille”, “Ciao”. L’atteggiamento è pacato, quasi sempre collaborativo. In quanto all’espressività corporea, la donna migrante alle volte guarda direttamente il/la mediatore/trice, altre volte è assente e assorta nei suoi pensieri. La gestualità è ridotta al minimo, per mostrare i documenti, o del tutto assente.
Durante l’osservazione diretta si sono poi verificati momento di difficoltà di comprensione tra il mediatore linguistico-culturale e la migrante. Il caso esemplare è stato quello di una mediatrice e una donna dello stesso paese, il Mali, ma di etnia diversa, che facevano fatica a capirsi. Questo perché il mediatore culturale, pur provenendo dal paese di origine della persona, non conoscerà mai in maniera specifica quel piccolo villaggio, quelle piccole tradizioni, quella piccola oralità che si sviluppa all’interno di quel luogo dal quale proviene la persona, ciò nonostante ha una conoscenza generale di cosa significa essere cittadino di quel paese. Nell’esempio fatto, la gestualità, come supporto per farsi capire, è risultata essere la strategia vincente per comprendersi.

Riassumendo, l’indagine ha permesso di dimostrare come la mediazione linguistico-culturale di accoglienza contribuisca a dare avvio al processo di promozione della salute della donna migrante, secondo le caratteristiche proprie del servizio, con interventi principalmente volti a favorire l’accesso e la fruizione ai servizi sanitari e socio-sanitari, fornendo alle donne tutta una serie di informazioni utili sull’offerta dei servizi e dei loro diritti di salute, e sui criteri e sulle procedure amministrative del sistema per la formalizzazione delle richieste e fruizione delle prestazioni sanitarie.

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Informazioni su Italiena

Mediatrice transculturale di origine camerunese, vive a Roma dal 1992. Studi universitari in Sociologia, è anche consulente e formatrice su tematiche legate all'Intercultura.

Discussione

2 pensieri su “Esperienze di Mediazione Culturale in ambito sanitario: il servizio di prima accoglienza in un ambulatorio multiculturale

  1. ….dovrebbe funzionare così per tutti i “professionisti” della mediazione!

    Pubblicato da Anonimo | 27 novembre 2012, 15:31
    • Concordo pienamente con te! Quello descritto qui è un servizio di mediazione culturale che è riuscito ad inserirsi nel contesto multidisciplinare d’intervento, e a reinventarsi fino a proporsi come servizio a se stante seppur integrato e funzionale con tutti gli altri servizi socio-sanitari del poliambulatorio

      Pubblicato da Italiena | 28 novembre 2012, 01:12

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